管理技术:指各种理论、方法、工具,内容非常丰富。呼叫中心面临的问题各不相同,要考虑管理技术的适用条件。管理技术是运营管理和实现经营目标的手段。
呼叫中心要想实现运营,在管理系统和人员两方面同时提升。管理系统改造涉及组织功能定位、管理架构设计、权责体系设计、业务管理系统设计等方面;人员提升改造涉及管理意识的建立、管理行为的打造、以及对现代管理技术的充分掌握和深度应用。
客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力,在日常工作中难以避免以指标为导向,因而提供的服务无法从客户实际的需求出发,存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题,甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。