ISO20000信息技术服务管理体系认证除管理体系和管理流程外，组织内部人员职责分工也是调研期间需要梳理和掌握的重要内容。建议采用“人员角色和职责列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通过建立人员和工作内容的对应矩阵，对组织内所有人员的职责分工进行汇总和整理。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以指导和控制服务提供方iso认证、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。
ISO20000的新版标准已于2018年9月15日正式发布，新版本的变化方向和高阶结构与其他新版ISO管理体系标准采用的通用核心文本及定义相一致。新版本在术语、定义等内容上产生了一些变化。
