上海陈氏集团有限公司

随着流量红利消失、网络广告成本居高不下、加上互联网金融对传统银行带来整体冲击，近两年，国内银行对于客户体验的关注度大幅提升。我们观察到，部分有竞争力的银行已经将资源从前端获客陆续转移到客户体验的管理及优化上。他们认为，有效的营销将来自于企业存量客户的口碑。因此，新一代的银行为扩大客户数量、培养忠实客户，已经开始从客户视角重塑端到端的体验，以良好的客户体验为基石，建立长期的竞争壁垒。beBit 2020 银行业白皮书以NPS净推荐值为客户体验指标，来检视国内银行目前在客户体验上的表现，并对点对点的客户旅程进行了NPS贡献度的分析，希望能够帮助银行管理者找到体验经济时代提升竞争力的突破口与佳路径，从而更成体系地优化其业务及服务质量。